Хамство мастеров и как с этим хамством бороться

Где-то в середине апреля (2004 года) приехал я на СТО "Интер-Авто-Сервис" (что на Златоустенской), сделать диагностику ходовой. Что-то постукивало спереди слева, на неровностях. Мастер Павленко В.В. (седой мужик, лет 40-50) сказал, что, мол, все подъемники заняты, и мест нет или слесари-ходовики заняты. Не помню точно надуманных причин, но факт в том, что скорее всего надо было бы приехать в другой день. После того, как я попросил мастера Павленко В.В. уточнить, точно ли дела обстоят так плохо, оказалось, что все таки принять мою машину смогут. Приняли.

Ходовики (Сергей и еще один слесарь) отработали на отлично. Излазили все. Много чего нашли, в основном не критичного. Я все записал. (Хотя по большому счету могли и сами все записать. Но ладно…)

После окончания диагностики попросил мастера Павленко В.В. сказать стоимости ремонтов, которые надо было сделать по результатам диагностики. В частности, мастер Павленко В.В. сказал, что замена заднего подшипника ступицы стоит у них 45грн.

Спустя несколько дней, обзвонив разные СТО, решил все таки ремонтировать на СТО "Интер-Авто-Сервис". Ходовики хорошие и цена тоже ОК.

Приехал к ним в субботу (24 апреля). Мастер был другой, Кулик Е.В. Попросил уточнить стоимость ремонта. Мастер Кулик Е.В. сказал не 45 грн, а уже 60 грн. Я говорю, мол, мне Ваш коллега (Павленко В.В.) сказал, что 45грн. Мастер Кулик Е.В. помялся, но все таки сказал, что сделают за 45 грн, раз уже сказали 45 грн (в принципе правильный подход). Но слесарей свободных не оказалось и предварительно договорились на воскресенье. Также, договорились, что я перезвоню в этот же день (субботу) и подтвержу, что ремонт буду делать в воскресенье, так как мне надо было еще купить деталь (подшипник). Купил. Перезваниваю.

Мастер Кулик Е.В.: "Ой, в воскресенье не получается…"
(Я так понял, что ходовик (не Сергей) просто обломался выходить в воскресенье. Дали уже трубку Сергею непосредственно тому кто делал диагностику (вроде как правило у них такое, кто диагностировал тот и ремонтирует).
Я: "бла-бла-бла… Когда?"
Слесарь Сергей: "бла-бла.. Понедельник (26 апреля) утром, к открытию СТО.. бла-бла".

ОК

Странно, почему ходовики и слесари решают организационные вопросы с клиентом. Я, при этом переговорил, чуть ли ни со всеми ходовиками СТО, в то время как я должен обо всем договорится с мастером смены. Бред.

Приезжаю в понедельник в 9:30. На смене уже знакомы мастер Павленко В.В. Он, "естественно" не знает ни о каких договорах с мной. А ходовик, с которым, я говорил в субботу и, который должен был делать мне в воскресенье и, как выяснилось, должен был подстраховать Сергея в понедельник, разводит руками перед мастером, мол, "занят".

Мастер Павленко В.В. мне (дословно!): "[бла-бла-бла] Ничем не могу помочь."
Я с большими глазами: "Как? Я ведь договаривался…"

Короче мастер, сказал ждать Сергея, когда тот придет на работу. ОК. Прождал где-то час. Надо ехать на работу. Я к мастеру Павленко В.В., мол "что за бардак? Никто ничего не может сделать… и т.п." Ответ (дословно!): "Что я виноват? Я не договаривался…"

Странно, ведь мне как клиенту абсолютно все равно с кем я договаривался. Я обращаюсь на СТО с проблемой, а как все организовывается не мои проблемы.

Спрашиваю, когда можно в очередной раз прийти, так как мне уже надо ехать, а ходовиков нет. Договорились с Павленко В.В., что я перезвону (в этот же день) и договорюсь с Сергеем лично.

Вопрос: зачем нужен мастер смены, если клиент должен организационные вопросы решать с слесарями непосредственно? Деньги принимать? Тогда я буду лучше платить слесарю лично. Но о деньгах дальше. (На этом месте из-за этих беспорядков у меня возникла принципиальная позиция.)

Ах, да, еще, я попросил сразу уточнить стоимость ремонта, и при этом сказал, что после диагностики, мол, Вы сказали что стоимость — 45грн. На что он мне ответил, что "там посмотрим… надо поговорить с Сергеем…" Хм…. ?? ОК, посмотрим, так посмотрим. Я уехал.

Перезвонил Сергею. Договорился. Прихожу на следующий день (27 апреля). Тот же самый хамский мастер Павленко В.В. на смене. Павленко В.В. с Сергеем пошушукались.

Мастер Павленко В.В.: "ЗнаеШЬ, стоить тебе это будет 60гнр." ([Почему на ТЫ? Вроде коров с ним не пас. Ну, да ладно.)
Я: "Почему?"
Мастер Павленко В.В.: "Та, я тогда не заметил, что у тебя дисковые тормоза."
Я: "Мне кажется, что я тут ни при чем…Я попросил Вас просто сказать стоимость и все… К тому же, возможно, я бы поехал на другое СТО если бы сразу знал реальную стоимость…"

ВНИМАНИЕ! Мастер Павленко В.В.: "Ну, так едь на другую СТО" БЕЗ КОМЕНТАРИЕВ.

ОК, думаю, буду ремонтироваться здесь. Хер с ним. Но, думаю, так это оставлять нельзя.

Сергей поменял подшипник ступицы. Все отлично. (Правда хотел втюхать мне смазку Кастрол для подшипника. Но смазал, в итоге бесплатно. Спасибо.)

Я к мастеру Павленко В.В.: "Так, сколько?" (думал, чувак все таки поймет, что не прав, и скажет 45 грн)
Мастер Павленко В.В.: "60 грн"
Я: "Ну, хорошо, поступим так, я оплачиваю Вашу ошибку, которая стоит мне 15грн и несколько безрезультатных поездок на СТО, и 45грн за ремонт. При этом Вы говорите как можно связаться с Вашим начальником."
(Мастер позеленел от злости)
Мастер Павленко В.В.: (ВНИМАНИЕ) "[Sensored]… Хорошо 45 грн и чтоб я тебя здесь больше не видел." (Взял 45 грн.)
Я: "Что? Вы уверены, что это имеете ввиду? Как это так?"
Мастер Павленко В.В.: "Я больше не приму твою машину на ремонт! У меня всегда будут заняты подъемники!"
Я: "Так, как я могу найти Вашего начальника?"
(Чувак начал убегать… типа, вернулся к работе. Но, думаю, нет, я тебя достану.)
Я: "Сколько будет стоить замена опорного подшипника?"
Мастер Павленко В.В.: "Не знаю!" (хотя он мне говорил после диагностики)
Я: "В смысле? А кто знает?"
(Мастер снова убегать. Убежал в цех. Выходит с Сергеем.)
Мастер Павленко В.В. Сергею: "Скажи ему сколько будет стоить замена опорного подшипника."
Сергей мне: "Бла-Бла-Блаб… 75грн"
Мастер Павленко В.В. Сергею: "И сделай так, чтоб не ездили (типа, я и другие клиенты) по 100 раз."

Вот Вам совковый сервис в наши дни.

Что делать в подобных случаях?

Во первых, это зависит от Ваших целей. Кто-то б заплатил 60 грн и уехал. Возможно, для кого-то это было бы правильным решением. Почему нет, если бы за время, которое такой клиент бы потратили на решение спора, он (этот клиент) бы выиграли больше в другом месте? Правда, мало кто из этой категории людей ездит на подобные СТО как "Интер-Авто-Сервис".

Другой просто б не захотел портить себе (а может даже и мастеру) настроение. Тоже вариант. Тоже прав, по своему.

Но, если Вы заняли принципиальную позицию, то думаю надо вести себя так.

Надо объяснить с чем Вы не согласны. Что, по Вашему мнению, не правильно по отношению к Вам. Надо дать понять, что мастер лажанулся. В случае непонимание дать понять, что Вы можете апеллировать к вышестоящим… и стоит мастеру подумать.

В большинстве случаев мастера, начальники смен, боятся своего начальства. И если они понимают, что лажанулись, то не будут рисковать и не будут воевать с клиентом до последнего. А как правило люди думающие понимают, где они напортачили, но все равно не соглашаются с Вами по причине своей гордости, "крутизны", жадности, "принципиальности" и других субъективных причин. Даже если начальник лоялен к мастерам, то все равно зачем мастеру лишние выяснения и прецеденты. В любом случае такие ситуации не попадут в актив мастера смены, а скорее попадут в "пассив"… (Ну, и конечно в черно-белый список Опель-клуба.)

Что интересно, начальники "не гаражных" СТО все таки понимают политику работы с клиентами и как правило становятся на их (клиентов) сторону. И мастера это знают.

Поэтому, мастера со скрипом в душе, в конечном итоге идут навстречу клиенту.

Послесловие…

12 мая, 2004 звонил на СТО "Интер-Авто-Сервис". Мастер Павленко В.В. сказал, что замена опорного подшипника стоит уже 95грн. Итого стартовая цена была 85грн, потом 75грн, а сейчас 95грн. Все это говорил 1 человек в течении месяца. Также говорил со слесарем Сергеем. Сказал, что я могу приезжать 13 мая утром.
Звонил 13 мая. Павленко В.В. сообщил, что снова все занято…
Хоть ходовики у них и хорошие, но эту работу я на этом СТО больше делать не буду.

Автор: Denn

Добавить комментарий

Ваш адрес email не будет опубликован. Обязательные поля помечены *

*