ПРИЧУДЫ УМС

Давно хотел написать про странности в работе УМС со своими клиентами. Но как-то руки не доходили. Наконец решился. Решился после акции "мобильная революция" 1 сентября. После проблем УМС со связью (которая до сих пор не идеальная) в начале сентября. После разбирательств Антимонопольного комитета о монопольном положении УМС (и КС) и высоких тарифах. Внесу и я свою посильную лепту и поделюсь своим недоумением по поводу действий УМС. Случай мой частный и не такой глобальный, как, скажем, "революции". Но ведь все глобальные проблемы, так или иначе, связаны с мелочами, в том числе с мелочами ежедневной работы с клиентами, с корректностью, с логичностью действий по отношению к клиентам.

Итак, в феврале 2004 я захотел подключиться к УМС по акции (Motorola С350 за 199грн). Подключиться я не смог, так как у меня на лицевом счете в УМС был долг. Долг возник у меня в 2001 году, когда я подключился по контракту, и по объективным причинам не смог пользоваться мобильной связью и вовремя расторгнуть договор. Да и, в принципе, причины не столь важны, как вы увидите далее. В 2001 году, когда на счету у меня оставалось около нуля гривен, мне заблокировали телефонию. Потом в течение нескольких месяцев взимали абонементную плату, при этом я не мог пользоваться услугами. Ну, а потом взимать деньги прекратили. Почему, если уже на то пошло? Взимали б пожизненно.

Почему, собственно, УМС позволяет взимать деньги ни за что, т.е. деньги снимались с моего лицевого счета, но пользоваться услугами УМС я не мог? Хорошо, договор, но почему УМС позволяет себе составлять такие договора, которые оставляют возможность взимать деньги просто так. Я считаю это, в принципе, не честным по отношению к своим клиентам.

С другой стороны, почему УМС делает препятствие в виде долга по СТАРОМУ договору и не дает мне возможность подключиться ПОТОМ. Ведь я бы мог принести УМС деньги в виде стоимости подключения (по акции) и ежемесячной абонементной платы, и оплаты разговоров в течение многих месяцев. Ведь нет гарантии, что я все-таки выплачу долг. На данный момент я подключен к КиевСтару и чувствую себя нормально. И я не знаю, что должно произойти, чтоб я был готов оплатить 400 грн долга и уйти от КС. Я не вижу выгоды в этом, равно как не вижу объективной выгоды для УМС "содержать" этот долг.

Мне лично кажется, что УМС не задавалась вопросом, а что ж важнее и выгодней:

1. Иметь на счету должника "виртуальный" долг и держать должников по другим операторам, не имея гарантии, что должники все-таки выплатят долг. Я думаю, что мало должников выплачивают крупные долги (скажем, долги более 100-200 грн). Т.е. большая часть общей задолженности, вероятно, остается невыплаченной.

Или

2. Аннулировать "ВИРТУАЛЬНЫЙ" долг, дать должникам возможность перейти в УМС и принести РЕАЛЬНЫЕ деньги за подключение, депозит, абонементную плату, телефон и т.д., которые должники, в противном случае, буду продолжать платить другим операторам.

Я лично не могу найти разумного объяснения таким "зависшим" долгам. Более того, я вижу аргументы против этих задолженностей. Если есть реальный мотив потребителя принести деньги, зачем эту возможность блокировать?

Подключиться по этой акции все-таки хотелось, и я решил написать в УМС и попросить простить мой долг. А может быть УМС все-таки "осенит". К тому же я слышал, что УМС однажды уже прощала долги массовым образом. В начале решил я написать на э-почту, http://www.umc.ua/ask_umc_u.html . Вот что я написал:

Прошу мне простить долг в 405.67 грн.

Недавно я хотел подключится по акции (Motorola С350 за 199грн), но не смог, так как вспомнил, что у меня на лицевом счете в УМС долг. Долг возник у меня в 2001 году, когда я подключился по контракту. В том году, когда на счету у меня оставалось около нуля гривен, мне заблокировали телефонию. Потом, в течении нескольких месяцев взимали абонементную плату, при этом я не мог пользоваться услугами. Ну, а потом взимать деньги прекратили. (Почему?)

Основаниями для аннулирования долга считаю то, что УМС взимали деньги ни за что, т.е. деньги снимались с моего лицевого счета, но пользоваться услугами УМС я не мог.

Вы можете сказать, что это были условия договора. Возможно. Но почему УМС делает препятствие в виде долга по СТАРОМУ договору и не дает мне возможность подключится СЕЙЧАС. Ведь я бы мог принести УМС деньги в виде стоимости подключения (по акции) и ежемесячной абонементной платы, и оплаты разговоров в течении многих месяцев. К тому же, совсем нет гарантии, что я выплачу долг. На данный момент я подключен к КиевСтару.

Что для УМС важнее и выгодней:

1. иметь на моем счету "виртуальный" долг и держать меня в КиевСтаре, не имея гарантии, что я заплачу долг

или

2. аннулировать "ВИРТУАЛЬНЫЙ" долг в 405.67 грн, дать мне возможность перейти с КиевСтара к Вам и принести РЕАЛЬНЫЕ 599 грн (400грн депозита и 199 грн за телефон), которые я, в противном случае, буду продолжать платить КиевСтару?

Я лично не вижу смысла в этом долге. А Вы? В чем смысл?

Прошу оценить мой случай не с формальной, а принципиальной точки зрения, и дать мне ответ как можно скорей.

Спасибо,
[фамилия] Денис Вячеславович

Ответ, который я получил от УМС:

Уважаемый Денис Вячеславович!
Отношения между компанией UMC и абонентами регламентируются законами Украины, законодательными документами, а также. Договором на предоставление услуг мобильной связи и Правилами пользования сетями мобильной связи UMC. (http://www.umc.ua/umc_network_rules_u.html). Описанная в Вашем заявлении ситуация оговорена в п.2.2. и п.5.1.8. вышеуказанных Правил :
2.2. Договір не може бути укладеним або не набере чинності, якщо Клієнт має заборгованість перед UMC за раніше укладеними договорами;
5.1.8. UMC має право відмовити Абоненту в новому підключенні за наявності непогашеної простроченої заборгованості по раніше наданих послугах мобільного зв'язку;

Предоставление услуг связи по Вашему "старому номеру" и формирование счетов за услуги происходило без нарушения со стороны UMC документов, регламентирующих взаимоотношения между абонентом и UMC.
==========================================================
По иным вопросам информационного характера также можете обращаться к нам в Центр Обслуживания Абонентов UMC по телефону 8-800-500-0-500 (звонок бесплатный), мы работаем круглосуточно, или пишите нам по адресу: umc@umc.com.ua Этот адрес e-mail защищен от спам-ботов. Чтобы увидеть его, у Вас должен быть включен Java-Script

Всего Вам доброго.
С уважением, Центр Обслуживания Абонентов.

Как видим, на мои вопросы по сути и просьбы УМС не ответила. Я думаю, они даже не вдумались в суть, а "тупо" следовали своим внутренним инструкциям по этому поводу.

Но посмотрим на другие пункты "Правил пользования сетями мобильной связи UMC".
4.1.2. своєчасно оплачувати рахунки за надані з боку UMC послуги згідно із визначеним у Договорі та/або Правилах порядком розрахунків, сплачувати авансові внески до моменту фактичного використання раніше внесеного авансу;

"за надані з боку UMC послуги". Какие услуги я получал в течение срока, когда мне начисляли долг, т.е. после блокировки телефонии?

К тому же другой пункт договора гласит:

6.1.3. надавати Абоненту інформацію про діючі тарифи, Правила, інформувати про використання внесеного авансу, надавати іншу, пов'язану з наданими послугами, інформацію;

"інформувати про використання внесеного авансу". Меня никто ни о чем не "информировал". Почему?

Согласно какому пункту договора мне начислялись суммы при отключенной телефонии, в результате чего у меня возник долг?

На все эти вопросы (включая вопросы в моем обращении) в УМС мне не смогли ответить. В своем ответе УМС продемонстрировала бюрократический подход в общении со своими клиентами, и нежелание помочь. Даже если работник УМС не знал, как помочь, но разрешить эту ситуацию в принципе можно, то почему меня не направили к представителю УМС, который мог толково "разрулить" ситуацию. Но дальше больше. Я решил задать свои вопросы официальным запросом по обычной почте. Текст сообщения оставил тот же. Но обратился непосредственно к Генеральному директору СП "УМС" Эрику Франке.

Генеральному директору СП "УМС"
Эрику Франке
от [фамилия] Дениса Вячеславовича
лицевой счет №…

ЗАЯВЛЕНИЕ

[Текст, который я привел выше.]

Подпись, число

Спустя приблизительно две недели пришел ответ. Ответ, который лично меня отвернул от УМС окончательно. Я не считаю, что один из лидеров рынка должен позволять себе такие ответы. Такая работа с клиентами — это утопия.

Это откровенная отписка.

Во-первых, осмелюсь сказать, что сам ответ не оформлен должным образом. Где дата? Где Исходящий номер документа?

Во-вторых, сколько клиентов УМС знают Закон Украины "Про звернення громадян"? А сколько клиентов УМС реально оформляет по закону? Я думаю мало. Очень мало, если вообще есть такие. И это естественно. Я глубоко убежден, что уважающая себя компания должна рассматривать ЛЮБЫЕ сообщения клиентов, в любой форме. Ведь взаимодействие с клиентом может помочь компании решить свои рыночные проблемы и избежать проблем в будущем. И не важно, насколько сложно организовать службу поддержки именно правильным образом. Система должна подстраиваться под клиентов.

В-третьих, посмотрим как выглядит ст. 8 Закону Украины "Про звернення громадян". Рассмотрим суть требований закона.

Стаття 8. Звернення, які не підлягають розгляду та вирішенню

Письмове звернення без зазначення місця проживання, не підписане автором (авторами), а також таке, з якого неможливо встановити авторство, визнається анонімним і розгляду не підлягає.

Не розглядаються повторні звернення одним і тим же органом від одного і того ж громадянина з одного і того ж питання, якщо перше вирішено по суті, а також ті звернення, терміни розгляду яких передбачено статтею 17 цього Закону, та звернення осіб, визнаних судом недієздатними.

Рішення про припинення розгляду такого звернення приймає керівник органу, про що повідомляється особі, яка подала звернення.

Сложно возразить этой статье закона. Все верно. Но какое отношение имеет эта статья к моему обращению? По всей видимости УМС не понравилось, что в сообщении не было "місця проживання". Но ведь есть лицевой счет (и копия договора)! И если ПОДУМАТЬ, то определить мой адрес не составило труда.

К тому же Виноградов должен был указать конкретную причину отказа. Это предусмотрено тем же Законом Украины "Про звернення громадян". Стаття 5. "Вимоги до звернення":

"Звернення, оформлене без дотримання цих вимог, повертається заявникові з відповідними роз'ясненнями не пізніш як через десять днів від дня його надходження,…"

Все это лишний раз доказывает, что это отписка, что УМС развернута к своим клиентам пятой точкой. УМС демонстрирует нелогичность своих действий и "нерыночное" отношение к клиентам.

То, что многие не довольны работой УМС, а именно, качеством связи, ценами, работой с клиентами имеет под собой основания. И разбирательства антимонопольного комитета по этим поводам должны были случиться. Правда, я лично не верю в эффективное регулирование государством деятельности УМС, равно как и КС. Лобби владельцев этих двух операторов куда могущественней, чем какой-то комитет. Во что я верю так это в конкуренцию, в рыночные отношения. Будем ожидать выхода на рынок DCC со своей сетью GSM. Может тогда цены на мобильную связь упадут, а на первый план будет выходить качество и работа с клиентом. Может тогда УМС будет дорожить КАЖДЫМ своим клиентом (как потенциальным, так и существующим), а суть обращения (предложения или жалобы) клиента будет гораздо важнее, чем форма этого обращения.

Добавить комментарий

Ваш адрес email не будет опубликован. Обязательные поля помечены *

*